Héroes de voces sin rostro

Por: Laura Bustamante

@laurabustamant

operarios de la linea 123 del sistema de emergencias en el call de llamadas

“El caso más difícil que traté fue la violación de una niña por parte de un integrante de la familia, eso me dejó impactada”, confiesa Nubia Sierra, operaria de El número único de seguridad y emergencias del distrito capital (NUSE) 123. Las violaciones y el suicidio a causa de la perdida de años escolares y ruptura de relaciones amorosas, son algunos de los casos más trágicos que se presentan dentro de las 63.000 llamadas que recibe a diario la línea en la ciudad de Bogotá.

La línea cuenta con 150 operadores y fue puesto al servicio de los bogotanos desde hace siete años, desde entonces ha contado con el apoyo de la Policía Metropolitana, la Secretaría de Salud, el Centro Regulador de Urgencias y Emergencias, el cuerpo de Bomberos, el Fondo de prevención y atención de riesgos y desastres, y la Secretaría de Movilidad. Todas estas entidades en conjunto con la línea 123, día a día , rescatan vidas y responden a las urgencias de usuarios desesperados y en peligro en menos de un minuto y medio.

No obstante, cerca del 20% de las llamadas son bromas y un 50% no son emergencias. “Este porcentaje nos implica unos costos altos, son aproximadamente 100 millones de pesos que nosotros debemos pagar por estas llamadas, porque para el ciudadano es gratis llamar pero para el distrito no”, afirmó Hernán Silva, coordinador general del NUSE 123.

operarios de la linea 123 del sistema de emergencias en el call de llamadas

Los  tipos de emergencias que enfrentan los operadores normalmente están relacionadas con secuestros, atracos, usos de artefactos explosivos  y en gran medida,  suicidios;  estos casos aumentan entre los días jueves, viernes y sábados, en las horas pico, por ejemplo mediodía, salida del trabajo y horas nocturnas y además en las fechas específicas como el 31 y 24 de diciembre, el día de Amor y de Amistad y Halloween. “Recuerdo que  un  31 de octubre fueron capturadas dos jóvenes brujas quienes le habían succionado la sangre a un recién nacido”, cuenta Silva.

Debido a los casos que los operarios atienden, ellos tienen que recibir un acompañamiento en salud ocupacional, esto debido a que diariamente un trabajador recibe alrededor de 5 mil llamadas en un horario de 6 horas. Asimismo los operarios  deben tomar  una capacitación en  cada agencia para saber cómo debe ser tratado cada caso; por ejemplo, la Policía Metropolitana los instruye en la resolución de conflictos, la Secretaría de Salud en casos mentales y los Bomberos en prevención.

Sin embargo, aspectos como el estrés no son los únicos que afectan a los operarios y la funcionalidad de la línea, factores como la negativa por parte de las empresas de telefonía móvil, en dar información con respecto a la georeferenciación de los celulares, hace que la labor de ellos sea más complicada, ya que si esta información fuera dada, sería posible ubicar más fácilmente a una persona. Un caso concreto de  esta situación fue el que ocurrió con Rosa Elvira Celi. “Ese fue un caso dramático, si nosotros hubiésemos tenido esas coordenadas Rosa Elvira estaría hoy con vida”,  indicó Silva.

operarios de la linea 123 del sistema de emergencias en el call de llamadas

Por otro lado, también está la necesidad de actualizar la plataforma de recepción de llamadas, ya que en este momento está obsoleta. “La  plataforma fue diseñada para recibir alrededor de 40 mil llamadas, en estos momentos estamos recibiendo casi el doble y cerca de 16 mil se quedan por fuera”, aseguró Harvey Bustos,  coordinador de la operación de la línea de emergencia 123.

Actualmente, la línea de emergencias tiene una oficina especializada en el seguimiento de cada caso, ya que la entidad no puede desentenderse una vez sea direccionada la llamada;    por otro lado, en caso de que la comunicación  se caiga, es deber del operario captar el número que realizó la llamada y volver a establecer la comunicación.

Estas personas de rostros invisibles, guardan en silencio los cientos de historias y dramas que todos los días llegan al 123 para ser atendidas. “Estoy muy agradecido a la línea 123, por el auxilio que me brindaron luego de un accidente del que fui víctima en  la Calle 90”, cuenta Jason Quiroga usuario de la línea.  Ante opiniones como esta Elisabeth Guzmán, operaria desde hace tres años concluye. “Es muy gratificante  saber que detrás de la diadema uno está salvando vidas”.